EL CONFLICTO

CONFLICTOS Y SU RESOLUCIÓN
Introducción
Desde 1923 muchas de las organizaciones han trabajado bajo las estructura de lo que en ese año propuso el investigador Elton Mayo al plantear que en las organizaciones no es el trabajo individual el que produce los mejores frutos, ya que el hombre por ser un “animal racional” necesita de satisfacciones en la labor que desarrollan tanto individual como grupalmente. La industria además de preocuparse por la producción, deberá entender también que cumple una función social por lo que tienen que ir creando y distribuyendo satisfacciones entre su personal para incentivar su responsabilidad y preocupación de cumplir mejor y más rápidamente con su labor.
Esta fue la primera vez que la organización giro su mirada a la parte humana que en ella se encontraba.
La nueva tendencia se encuentra en enriquecer estos factores, las relaciones humanas para generar así los mejores dividendos en la organización.
El desarrollo actual de las organizaciones depende hoy más que nunca de factores estratégicos que a lo largo del siglo han sido estudiados y en los cuales hoy radica el éxito de las grandes corporaciones.
 Hablamos por mencionar algunos del liderazgo, de la comunicación efectiva y la resolución de problemas.
Cada uno de estos fenómenos se han podido ver en las organizaciones desde hace mucho tiempo pero es bajo su reciente estudio cuando nos damos cuenta de la relevancia que estos tienen en la organización para lograr los grandes objetivos corporativos.
El conflicto
Entenderemos por conflicto cualquier situación en la que se dé diferencia de intereses unida a relación de interdependencia.
El conflicto es inherente a toda actividad en la cual se relacionan seres humanos. Luego, nuestra primera premisa es que los conflictos siempre existen y existirán, por lo cual nuestra obligación como dirigentes es aprender a vivir con ellos tratando que no se manifiesten y administrándolos eficientemente cuando ocurren.
Generalmente los conflictos tienen que ver con causas mixtas, sin responder sólo a una tipología.
Cuando los grupos intentan pensar acerca de sus propios conflictos, en primera instancia, encuentran causas extrínsecas al mismo para explicar sus dificultades.
En el ámbito de las relaciones laborales podemos distinguir los siguientes tipos de conflictos:
– Conflictos de Derecho
– Conflictos de Intereses
– Conflictos Individuales
– Conflictos Colectivos
– Conflictos de Reconocimientos
– Conflictos Intrasindicales
– Conflictos Intersindicales
– Conflictos por prácticas Antisindicales
Estos tipos de conflicto adquieren una fisonomía propia que obliga a reconocerlos jurídica y socialmente.
A ese conjunto de normas, instituciones y procesos sociales se le denomina sistema de relaciones laborales.
Ahora bien, podemos señalar con certeza que la solución de los problemas pasa por los conflictos.
Los pasos lógicos que seguiremos para la resolución de conflictos serán:
  • Comprender el conflicto
  • Reducir el conflicto
  • Resolver el conflicto
Siguiendo este orden, es muy importante comprender el conflicto, para ello deberemos:
Ø      Comprender su naturaleza: entendiendo que los conflictos son discrepancias o disputas que en principio no tienen por qué ser negativas, sino que pueden ser constructivas o destructivas. El que los conflictos sean constructivos o destructivos dependerá de las personas o de los pueblos que estén en conflicto.
Ø    Comprender el conflicto como un  proceso. Es decir,  un conflicto no es algo que surge espontáneamente, sino que es algo que se extiende en el tiempo         y en el que cobra especial importancia el periodo de incubación.
Ø Conocer, identificar y dar nombre a los distintos estilos de solución de conflictos. Verbalizar los problemas nos ayuda a abordarlos y a centrar nuestro trabajo, así como a conocerlos mejor.
Estilo de resolución de conflictos
Si organizamos los distintos estilos de solución de conflicto con los que nos encontramos de menos recomendables a más encontramos:
Evadir conflictos. Este es el peor de todos los estilos de resolución de conflictos, puesto que no consiste en una resolución real de los conflictos, sino simplemente es “mirar hacia otro sitio”, es decir, hacer como si el conflicto no existiese.
Imposición. Este estilo consiste en la resolución de un conflicto utilizando la fuerza. Es un estilo aceptable, pero podemos considerarlo como malo también. Aunque a veces es el único estilo que podemos utilizar en ciertas situaciones.
Permisivo. Este es otro estilo de resolución de conflictos no recomendable, puesto que en él se diluyen las fronteras de lo bueno y de lo malo, no hay reglas y por lo tanto no hay responsabilidad, ni implicación.
Estilo de compromiso. Nos encontramos con un estilo de resolución de conflictos bueno, que consiste en dar responsabilidades, dar compromisos y que facilita la autonomía.
Estilo colaborativo. Este es el mejor estilo de resolución de problemas, también nombrado solucionador de problemas, puesto que consiste en hacer que las dos partes ganen. Es ponerse las dos partes de los que intervienen los conflictos juntos a buscar una salida. Es mejor que el anterior, puesto que en este no hay condiciones, no hay premios.
Piense en evitar el conflicto cuando:
Algo es verdaderamente trivial o cuando hay asuntos más apremiantes
  1. Cuando no tiene posibilidad de ganar
  2. Cuando el potencial para crear alteraciones pesa más que los beneficios de una resolución
  3. Para permitir que otros recuperen la calma y su perspectiva
  4. Cuando los costos de ganar en el largo plazo pesen más que las ganancias a corto plazo.
  5. Cuando otros puedan mejor resolver el conflicto.
Piense en transigir:
  1. Cuando sepa que está equivocado.
  2. Cuando el asunto es importante para la otra parte pero no para usted.
  3. Para aumentar sus méritos sociales en asuntos posteriores.
  4. Para perder menos cuando la otra parte tiene más peso y usted está perdiendo.
  5. Cuando la armonía y la estabilidad son más importantes que el asunto en cuestión.
  6. Para que otros puedan aprender a partir de sus propios errores.
Piense en competir:
  1. Cuando una acción rápida y decisiva sea vital (p/e urgencias)
  2. En el caso de cuestiones importantes, cuando es preciso instituir medidas poco populares (p/e recortar costos, aplicar reglas impopulares).
  3. Cuando otros sacarían ventaja de su comportamiento no competitivo.
Piense en colaborar cuando:
  1. Para encontrar soluciones cuando los intereses de las dos partes son demasiado importantes para arriesgarlos.
  2. Cuando una relación de largo plazo entre las partes es importante.
  3. Para conseguir que todas las partes transijan con el propósito de llegar a un consenso.
  4. Cuando la otra parte está dispuesta a colaborar.
Piense en una componenda cuando:
  1. Cuando las metas son importantes pero no vale la pena esforzarse por ellas o existe la posibilidad de que otras formas más impositivas produzcan alteraciones en sus objetivos.
  2. Cuando adversarios tienen igual poder están comprometidos con metas excluyentes.
  3. Para alcanzar arreglos temporales en el caso de temas complejos.
  4. Para llegar a soluciones expeditas cuando hay presión de tiempo.
  5. Como respaldo, cuando la colaboración no ha tenido éxito.
En cuanto a los modos de reducir el problema principalmente encontramos:
Enfriar la situación. Es primordial mantener la calma, autocontrolarse. Controlar las respuestas innatas, controlar nuestros impulsos. Esto podemos hacerlo utilizando diversas técnicas.
Escuchar activamente. Lo cual significa no adivinar ni interpretar, sino ponerse en el lugar del otro y comprender lo que se dice. Para lo cual encontramos dos técnicas: el parafraseo y el resumen.
Técnicas de solución de problemas
Recolección de Datos
Es una recolección de datos para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías de un evento o problema que se desee estudiar. Es importante recalcar que este instrumento se utiliza tanto para la identificación y análisis de problemas como de causas.
Hace fácil la recopilación de datos y su realización de forma que puedan ser usadas fácilmente y ser analizadas automáticamente. Una vez establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que lo caracterizan, se registran los datos en una hoja indicando sus principales características observables.
Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones:
·La información es cuantitativa o cualitativa.
·Cómo se recogerán los datos y en qué tipo de documentos se hará.
·Cómo se utilizará la información recopilada.
·Cómo se analizará.
·Quién se encargará de recoger los datos.
·Con qué frecuencia se va a analizar.
·Dónde se va a efectuar. 
Lluvia De Ideas
Técnica que consiste en dar oportunidad, a todos los miembros de un grupo reunido, de opinar o sugerir sobre un determinado asunto que se estudia, ya sea un problema, un plan de mejoramiento u otra cosa, y así se aprovecha la capacidad creativa de los participantes.
Se pueden tener dos situaciones ante la solución de un problema:
1. Que la solución sea tan evidente que sólo tengamos que dar los pasos necesarios para implementarla, y
2.  Que no tengamos idea de cuáles pueden ser las causas, ni las soluciones.
Es aquí donde la sesión de tormenta de ideas es de gran utilidad. Cuando se requiere preseleccionar las mejores ideas. 
¿Qué consecuencias tiene un conflicto?
Cuando las personas y grupos están muy vinculados e interrelacionados, de tal forma que sus acciones hacen que se afecten entre sí, el conflicto es inevitable, a menos que las dos partes componentes de una relación interpersonal tengan necesidades, intereses y deseos semejantes.
Una organización sin conflicto probablemente será aburrida y poco creativa. Conflicto significa comprometerse y preocuparse. Si el conflicto es entendido, si es reconocido, puede ayudar a mejorar y a renovar las relaciones humanas. Sin conflicto, las personas rara vez se enfrentan y resuelven sus problemas. Por ello, debemos entenderlo, comprenderlo y aprender métodos para controlarlo y encaminarlo positiva y constructivamente hacia el logro de los objetivos y los resultados esperados por la organización.
Aspectos Positivos y Negativos del Conflicto
Positivos
  1. Tiene en cuenta problemas que antes no se habían tenido en cuenta.
  2. Motiva a las personas a entender el punto de vista de los demás.
  3. Facilita la producción de nuevas ideas, la creatividad y el cambio.
  4. Puede mejorar el proceso de toma de decisiones al forzar a las personas a cuestionarse sobre lo que está en la base de dichas decisiones.
  5. Puede fortalecer el compromiso con la organización si se resuelve adecuadamente.
Negativos
  1. Genera emociones negativas y gran estrés.
  2. Limita la comunicación y finalmente la coordinación.
  3. Produce cambios de líderes participativos a líderes autoritarios.
  4. Genera “rótulos” hacia las personas (como por ejemplo: es comunista, es mujer, es delincuente, etc.).
  5. Enfatiza lealtad a un pequeño grupo, perjudicando a toda la organización.
Casos Prácticos de Resolución de Problemas en las Organizaciones donde se pueden poner en práctica los conceptos teóricos de la resolución de conflictos en las organizaciones, esto con el fin de tener una guía con la cual se pueda hacer frente a los posibles problemas que se encuentran en el ámbito laboral de las organizaciones.
CASO 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: La actitud inadecuada ante el trabajo y el equipo que muestra un jefe de sección que plantea graves problemas dentro del departamento. A esto hay que añadir que no han cubierto los objetivos económicos este semestre, y todo esto coincide con la llegada de un nuevo Director, debemos entender que la razón principal de estas actitudes en el equipo, es el cambio inesperado del director de área y el nerviosismo por la estabilidad del trabajo, esta es una situación normal en algunas empresas.
RESOLUCIÓN: Colocándonos en el papel del mediador dentro de esta situación, pensemos en utilizar el estilo colaborativo para resolver el conflicto,  y hablamos de lograr una mejor actitud en el personal para cumplir con su trabajo y también hacer el primer acercamiento entre el director y este grupo de trabajo limando asperezas o evitando posibles fricciones.
Para resolver este conflicto se puede hacer una reunión y plantear bajo una lluvia de ideas las principales molestias, y alternativas para resolver el problema.
Debe de haber un acercamiento con cada una de las partes involucradas, es decir, acercarnos al problema y encontrar por separado las razones de las actitudes de las partes afectadas, en una actitud negociadora buscar los puntos en común que se presenten para resolver el conflicto.
La confrontación de las partes afectadas será necesaria para explicar la situación del problema, exponer las razones del conflicto y llegar a una componenda en donde todos terminen beneficiados.

CASO 2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: Encontramos que existe un problema serio en la percepción de justicia por parte de los subalternos, se cree que se discrimina la participación de un grupo de trabajo y que solo se toman en cuenta las decisiones de los directivos sin pensar en los empleados. En particular, se considera que hay una falta de equidad entre lo que aporta la persona y ella misma recibe por parte de la institución.

CASO PRÁCTICO 

TODO SOBRE NEGOCIACIÓN 

MÉTODOS DE NEGOCIACIÓN

TÉNICAS DE NEGOCIACIÓN 

Caso: Negociación e influencia

MAXCOPY es una empresa barcelonesa dedicada a los servicios de fotocopias, encuadernación, preparación y realización de colecciones de documentación para todo tipo de empresas y actos, etc. La empresa, que comenzó con una plantilla de seis personas, lleva ocho años de actividad y, dado su éxito comercial ha tenido que aumentar la plantilla de forma continua, contando en la actualidad con cincuenta y cinco personas contratadas. La media de edad de los trabajadores se sitúa en torno a los 28 años.
La juventud de la plantilla es uno de los factores que contribuye a que exista creatividad e innovación en la oferta de la empresa que, en estos ocho años de vida se ha consolidado como empresa líder en su sector, con un aumento continuo en la demanda que, la ha llevado a realizar ampliaciones sucesivas.
Para satisfacer la demanda creciente de forma más adecuada y tener mayor presencia y disponibilidad para la clientela, la dirección ha estimado conveniente poner turnos de trabajo de mañana y tarde (hasta ahora solo había un turno de trabajo que se realizaba en jornada partida de 9 a 18 horas). Aunque el número de horas de trabajo no ha variado para los trabajadores, la distribución de las mismas es diferente.
Aunque esta reorganización de la jornada laboral irá acompañada de un incremento salarial (plús de turnicidad), cuando se ha comunicado a los trabajadores ha causado un profundo malestar. Estos manifiestan que prefieren seguir como están pues, creen que de esta forma tienen un tiempo disponible que ese más aprovechable.
Dada su juventud, un grupo amplio de trabajadores, con el fin de mejorar su formación y poder avanzar profesionalmente, compatibilizan el trabajo con el estudio. Estos piensan que, la aplicación de los turnos de trabajo les va a impedir continuar con sus estudios y, este hecho está haciendo que se produzca una situación conflictiva que, deberá afrontarse y resolverse cuanto antes.

 Cuestiones:
1.- ¿Qué tipo de negociación se debe aplicar en este caso? ¿Por qué?
2.- Suponga que es Ud. representante de los trabajadores ¿qué objetivos mínimos se propondrá para lograr en la negociación?
3.- Y si fuera representante de la empresa ¿cuáles serían sus objetivos mínimos?
4.- En este último caso, ¿qué concesiones estará dispuesto a hacer para lograr el acuerdo?
5.- Para lograr resultados positivos en la negociación, ¿desde qué estilo se debería negociar?:

TEST:


1.- Poseer la competencia de “negociación e influencia” significa ser capaz de:

a) Alcanzar un resultado beneficioso para ambas partes.

b) Fomentar el debate y utilizar las diferencias de opinión para encontrar la solución más conveniente.

c) Respetar la diversidad de las personas y las diferencias de opinión.

d) Las respuestas a, b y c son correctas.



2.- Es uno de los elementos de una negociación:

a) Las partes que negocian: personas individuales o grupos.

b) Las técnicas que se utilizan para llegar a acuerdos favorables.
c) Las habilidades que se despliegan para lograr los propios objetivos.
d) El grado de poder que exista en cada parte.

3.- La negociación cooperativa (de suma no cero) se debe utilizar cuando:
a) Se intenta repartir una cantidad fija. Si uno recibe más, el otro recibirá menos.
b) Se trata de resolver un problema común, que tiene varias soluciones.
c) Lo que se negocia se reduce a dinero.
d) Se trata de una operación aislada y solo se contempla el corto plazo.

4.- Entre las actitudes y situaciones que conducen a que una negociación sea competitiva está:
a) El que sea necesario mantener una relaciones a largo plazo.
b) La madurez y la experiencia de los negociadores.
c) La falta de confianza entre las partes.
d) El convencimiento, en los negociadores, de que existen soluciones.

5.- Durante la etapa 1 o fase preliminar de una negociación, se debe:
a) Preparar la estrategia y los medios a utilizar, antes de que se produzca algún encuentro o conversación.
b) Establecer el clima y realizar las presentaciones.
c) Realizar las concesiones que convengan e interesen a la otra parte.
d) Buscar el punto de compromiso.

6.- Desde los estilos de negociación, el negociador “ESTILO M” o de enfoque ideal, se caracteriza porque:
a) Pone el énfasis exclusivamente en mantener la relación.
b) Busca, a la vez, la máxima ganancia y la máxima relación.
c) Se interesa de forma exclusiva por conseguir el máximo de ganancia.
d) Se conforma con lograr el mínimo, tanto de ganancia como de relación.

8.- La empatía:
a) Es la reacción firme y desinhibida frente a situaciones adversas.
b) Es la cualidad que algunas personas tienen para ponerse en lugar de otras y así saber lo que piensan o sienten ante una situación determinada.
c) Es la habilidad para saber decir NO y al hacerlo, no sentirnos mal.
d) Consiste en mostrarse condescendiente y renunciar a los propios derechos, ante la actitud agresiva del adversario.

9.- En la negociación, no es una de las fuentes de poder reconocidas:
a) La personalidad de quien negocia.
b) La experiencia del negociador.
c) Como parte negociadora, tener la necesidad de llegar con urgencia a un acuerdo
d) El capital y el dinero que se posea.

10.- Puede ser un motivo de fracaso de una negociación:
a) Utilizar la estrategia “ganar - ganar”.
b) Utilizar una comunicación fluida y clara.
c) Discutir sobre necesidades e intereses.
d) No mantener abiertos los canales de comunicación y de información en relación con la situación de conflicto.
  
DEFINICIÓN DE NEGOCIACIÓN
 ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN